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　　“我不想再说了，我好累。”95561热线那头听筒里杨女士的声音断断续续，压抑着哭腔。她身患严重抑郁又遭遇家庭变故，信用卡逾期导致账户冻结，疾病面临恶化风险。生命至上，客服坐席李莹超先接住情绪，2分钟调取全景档案，14分钟联动业务部门启动协商，17分钟后账户成功解冻。

　　一通电话托起生命希望——这是兴业银行消保工作的一个生动缩影。做好金融消费者权益保护，是守护人民群众财产安全的民生实事，也是检验金融机构践行“以人民为中心”发展理念的重要标尺。

　　对兴业银行而言，这份保护不只是制度文件里的条文规定，更是落实在每一项业务办理、客户服务、风险提示等实际行动。从白发苍苍的老人到远道而来的外国游客，从行动不便的特殊群体到“两司两员”新就业群体，兴业银行深入践行“以人民为中心”的发展思想，将消保工作融入公司治理、业务发展、经营管理、风险防控等全流程，构建同题共答、同向发力的良好局面，用多年如一日的坚持，把“金融为民”四个字，写进千万金融消费者的心里。

　　从"大消保"到"小确幸"：

　　聚焦关键小事，筑牢制度科技防线

　　保护金融消费者权益不只是防范化解金融风险的第一道防线，更是关乎国计民生的“国之大者”。面对金融消保工作这一高质量发展必答题。兴业银行将消费者权益保护上升为全行公司治理的核心命题，纳入发展战略、企业文化，从顶层设计到基层执行一以贯之，推动“消保因子”植入全员“血脉”，让消保成为战略自觉、文化自觉、行动自觉。

　　在治理层面，兴业银行董事会下设风险合规与消费者权益保护委员会，在总行设立一级部门消费者权益保护办公室，从组织体系上保障消保工作力量。在制度体系方面，搭建了覆盖消保治理、队伍建设、营销管控、信息保护等各领域的制度体系，形成“横向到边、纵向到底”的制度网络。

　　制度的刚性约束，配上科技的“火眼金睛”，消保防线更加牢固。在股份制银行中，兴业银行较早上线消保审查AI大模型，将消保审查前置到产品生命周期的最前端，并刚性嵌入多个业务系统，目前已累计提示风险24万条，AI意见覆盖率达93%，确保每一款产品、每一项服务面客之前都经过“安全体检”。与此同时，依托大数据、人工智能等科技手段建立“智能预警+人工干预”风险防护机制，针对老年人异常转账、深夜高频交易等可疑行为主动出击，必要时启动延迟到账或弹窗强提醒，用技术手段为群众财产安全“上锁”。

　　金融消保，教育先行。兴业银行将消保教育列为全员必修课，面向各层级员工开展专题培训，目前参训人数已超11万人次；依托“消保领航计划”收集实践案例，让优秀的消保经验在全行范围复制推广；深化警银协作，制作方言版、大字版反诈科普宣传素材，用群众听得懂、记得住的方式普及防骗知识，切实提升识骗防骗能力。

　　从总行到分行、从产品部门到一线网点，兴业银行将金融消费者权益保护要求嵌入每一个经营决策环节，把客户问题解决率、群众满意度作为重要导向，引导全体员工切实站在客户角度处理问题。

　　从"数字鸿沟"到"无碍同行"：

　　聚焦一老一特，传递金融服务温度

　　消保的底色，是服务的温度。在福建省老年大学内，兴业银行“安愉人生”金融服务驿站温情开讲，台下的老人们频频点头。兴业银行还联合福建老年大学共建福建首个“老年金融教育宣传基地”，搭建全省首个“福建老年金融知识宣传云展厅”，让金融知识以老年人喜闻乐见的方式走进生活。

　　面对人口老龄化的时代课题，兴业银行依托“安愉人生”养老金融服务品牌，在全国打造85家养老金融服务中心，配备3200余名持证养老金融规划师，为老年客户提供一体化综合金融服务。截至目前，累计22家一线机构获全国老龄办评选“敬老文明号”，获评数量为行业最多。

　　在线上，兴业银行推出手机银行“安愉版”，通过大字号展示、简化操作流程、语音导航等功能，助力老年群体跨越“数字鸿沟”；客服热线开辟老年客户“一键转人工”专属绿色通道，缩短等待时长。在线下网点，开设老年客户优先服务通道，配齐老花镜、应急血压仪等便民物资，提供方言陪伴服务；针对高龄、重病等行动不便群体，借助移动设备上门办理业务。

　　自2014年起，兴业银行已连续12年组织开展全行“敬老月”活动，结合公益课堂、厅堂服务、文体活动、上门帮扶等多元服务供给，常态化开设“银发课堂”，普及金融知识、教授防骗技巧。而针对老年投资者的权益保护，兴业银行对65周岁以上客户购买高风险产品开展实时人工回访，再次进行产品风险告知与风险承受能力确认；对80岁以上客户，系统自动限制最高风险评级，以“刚性约束”为老年投资者筑牢安全防线。

　　适老服务有温度，无障碍服务见细节。2025年，兴业银行推进3.0版本网点无障碍改造，低位引导台、震动叫号器、盲文密码键盘、低位自助 ATM机、现金及非现金柜台容膝位等三十余项无障碍硬件设施逐一落位，视障、听障服务专区配套盲文指南、助听辅助等工具，保障特殊群体独立办理金融业务。

　　“您好，欢迎光临！”在兴业银行上海嘉定支行，无声舞动的手语正向聋哑客户送上诚挚的问候。作为兴业银行首家“无障碍环境建设网点”，上海安亭支行不仅完善无障碍服务设施，更以手语服务等“无声关怀”让金融服务“听得着”温度。面对高位截瘫、听障失语等特殊客户，兴业银行大连甘井子支行工作人员秉持金融为民、特事特办的原则，主动上门为高位截瘫客户办理业务，保障客户顺利领取取暖费补助，切实解决客户的燃眉之急。这些看似微小的举动，正是“金融为民”最朴素的表达。

　　从"外籍人员"到"两司两员"：

　　坚持普惠共享，拓展消保服务边界

　　服务的温度，也体现在涉外服务的善意中。为顺应高水平对外开放趋势，兴业银行持续优化外籍来华人员的金融服务体验，推出中英双语开户指南，全面落实简易开户政策，提升外卡受理能力，推出“零钱包”小面额钞券兑换等服务举措。作为全国首家支持台胞升级数币钱包的运营机构，在业内率先落地港澳台同胞实名数字人民币钱包，同步配套多语言服务、繁体操作指引。

　　各地网点结合外籍来华人士实际需求细化服务，让境外来客感受中国金融的开放与便利——武汉中北支行为外国游客定制“武汉畅游零钱包”，满足境外游客小额现金需求；石家庄固安支行启动协同服务机制，借助翻译工具完成外籍游客结汇业务，跨越语言沟通障碍。

　　针对出海企业外派员工跨境办事难、薪酬结汇繁琐的痛点，兴业银行推出跨境薪资综合服务，依托“兴业通”代发系统实现批量发薪，外派员工可通过手机App自助办理结汇，免去跨国奔波之苦。

　　奔波在路上的新就业群体，同样是消保服务的重点对象。货车司机、网约车司机、外卖员、快递员……这些“两司两员”新就业群体流动性强、需求碎片化，兴业银行精准对接，通过健全服务机制、开放网点服务、深化数字赋能等举措，把金融服务送到他们身边。

　　在重庆，兴业银行网点里，空调、微波炉、冰箱、饮水机、应急雨具、医药急救箱、手机充电设备一应俱全，户外劳动者可以进来纳凉休憩、加热餐食、喝口热水、给手机充上电——“热可纳凉、渴可饮水、累可歇脚”，小小的网点成了户外劳动者的“暖心驿站”。

　　从"接诉即办"到"未诉先办"：

　　聚焦源头治理，构建消保长效机制

　　消保工作非一日之功，更需长效机制保驾护航。兴业银行将新时代“枫桥经验”融入消保纠纷处置，共在全国36家分行设立了85个调解工作站，派驻了332名调解人员，灵活运用行业调解、司法调解等多元纠纷解决机制，“调解优先、调诉结合”，力争将矛盾纠纷化解在萌芽状态。同时，领导干部坚持带头接访接诉、倾听客户之声，透过投诉表象追问产品缺陷与流程堵点，把“解决一个问题”变成“治理一类问题”。

　　比化解纠纷更重要的，是让纠纷不发生、少发生。兴业银行建立了“总行统筹、分行执行、支行落地、条线协同”四级工作框架，聚焦“一老一少”、“两司两员”等重点群体，推动金融知识普及与消费者教育融入日常、落到实处。2026年“3·15”期间，兴业银行总分联动，打造全方位、立体化的教育宣传矩阵，全行各网点统一开展“消保服务日”系列行动，设立“3·15消保服务台”，提供“一对一”咨询服务，开展“行长值大堂”“一把手面对面”等活动，现场倾听客户诉求、解决实际问题。同时，深入社区、企业、乡村，结合区域实际设计差异化宣传方案，将金融消费者教育落到实处。6月“普及金融知识万里行”活动期间，全行开展线下宣传活动5022次，网点参与率达100%，各类线上渠道发布原创内容1414个，让金融知识普及走进千家万户。

　　尤为值得一提的是，兴业银行以网点“兴公益”惠民驿站为载体，将金融知识普及与便民服务深度融合，通过构建四大主题惠民网络，免费提供40余项便民服务，打造公众金融知识宣传教育阵地。

　　一项项数字背后是一个个温暖瞬间：85家养老金融服务中心里，是规划师俯下身、放慢语速，指导老人使用手机银行；连续12年的“敬老月”活动里，是一杯热茶、一次上门、一声“您身体还好吗”……消费者权益保护不是一阵风，而是一场马拉松。

　　站在新的起点上，兴业银行将以更高标准、更严要求、更实举措，持续健全消保长效管理机制，不断深化数字化工具应用，始终把人民群众的获得感、幸福感、安全感作为检验工作成效的标尺，携手社会各界共建健康有序的金融消费环境，为建设金融强国贡献更大兴业力量。