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　　“您好，我是聋人小哥骑手，您的餐品已经准时送达……”这句话，被他们存在手机里，每天要发送几十遍。

　　他们是一群听障骑手，听不见喇叭声、接不了电话，却靠一部手机、一双眼睛和一辆电动自行车，在车水马龙中穿梭。他们一路奔跑，也一路收获着温暖和善意。在无声的世界里，他们靠自己的双手，撑起了一片天。

　　孟凡帅从餐馆取餐。

　　听障骑手

　　要用双手让全家日子更轻松

　　上午9时30分，早高峰的订单渐稀，距离午间送餐高峰还有一段时间，28岁的听障骑手孟凡帅抽空吃了早餐，又给电动自行车换上满电的电瓶。短暂休整后，手机上出现了两单取餐提醒，取餐点在同一片区域：望京SOHO。

　　戴好头盔，跨上车座，拧动电门，车子滑入车流中。在孟凡帅的世界里，没有汽车鸣笛声和引擎轰鸣声，他必须时刻用双眼捕捉马路上的瞬息万变，才能避免交通意外。遇路口提前减速，发现车辆靠近及时避让。

　　停好电动自行车，他攥紧手机快步走向望京SOHO广场B1层的一家私房菜。取餐台上，他的餐品已经备好。核对单号、拎起纸袋，他转身出门。

　　第二单的取餐点在3层，这一单取起来要费些时间。“望京SOHO太大了，店铺也分散，新手很容易绕路。”孟凡帅一边在手机上敲字解释，一边带着北京晚报记者一路快走。先乘电梯上到2层，穿过长长的走廊，再换乘电梯来到3层，这段路他走得很熟，脚步不带犹豫。在周边跑了两年多，从哪个门去哪家店最近、哪家店出餐快、哪家店不好找，他心里装着一本清楚的账。

　　抵达送餐目的地，他将车停稳，找一处防雨的空位，把餐盒摆放整齐。举起手机拍照后，他点击了平台语音通知功能，由后台语音代为拨打顾客电话，屏幕上随即显示顾客已接听的状态。接着，他调出提前存好的文字模板，将照片连同文字发送给顾客：“您好，我是聋人小哥骑手，您的餐品已经准时送达，我不方便接听电话，如有问题请与我线上联系！”

　　11时许，午高峰如期而至，后台订单不断弹出，孟凡帅再次汇入繁忙的车流中。在档口外卖袋中快速分辨、核对单号、取完赶往下一家……午高峰两个多小时，孟凡帅跑了24单。

　　从清晨7时许开始接单，直到晚上10时许才收工，虽然每天都在路上奔忙，但孟凡帅心里却充满奔头：踏踏实实攒钱，明年结婚。他想靠自己的双手，改善家里的生活条件，让一家人的日子过得更轻松、踏实些。

　　对听障骑手而言，入行的第一道坎，是认路。

　　孟凡帅还记得自己第一天跑单的情形：完全不熟，心里很慌。他在手机上敲着字回忆当时的场景，小区楼栋、商铺位置全都摸不清，他没法像普通骑手一样听导航，也不能一直看手机，更没法随时向路人打听，一天下来只跑了20多单。

　　孟凡帅没有泄气。没单子的间隙，他就骑着车在片区慢速穿梭，用了一两个月，把望京周边的街巷、商铺、居民区摸得清清楚楚——走商场哪个门到哪家店最近、哪家店出餐快、各个小区楼栋如何排布，全都烂熟于心。

　　如今，孟凡帅一天能跑50单以上，在站点150多名骑手中经常排进前十。立秋那天，“秋天的第一杯奶茶”订单暴增，他从早跑到晚，一口气送了81单，拿下站点当日单量榜首。

　　路况和天气的难题，尚能克服，但沟通这一关，却是听障骑手跑单中最持久的考验。“健全骑手可以打电话、问路，我只能打字沟通。”孟凡帅的话，道出了不少听障骑手的心声。遇到顾客地址写得模糊、商家位置隐蔽，普通骑手一通电话就能快速搞明白，而听障骑手打字的速度远赶不上说话的速度。

　　但孟凡帅有自己的办法。他会提前准备好提醒顾客取餐的各种常用语的文字模板，存在平台的快捷消息里，并留下站长的电话。遇到小区门禁进不去、没有实际楼号、送错地址这些文字难以说清的情况，就及时联系站长。站长关旭东和站点同事都会帮着电话联系顾客，耐心解释，协调解决问题。

　　暖心顾客

　　对听障骑手总会多一些体谅和包容

　　在无声的配送路上，奔波穿梭的听障骑手们，也常常收获来自同伴、同行、顾客送来的缕缕暖意。

　　余立伟是站点入职最早的听障骑手，已经跑了3年。摸透了这片区域后，他当起了新人的师父，先后带过7名听障骑手，其中就包括孟凡帅。

　　同样身处无声世界，他最懂新人在跑单时的窘迫与难处，他手把手带着新人适应节奏，帮助他们尽快上岗。

　　除了听障骑手之间的彼此托举，不少健全骑手也主动伸出援手，成为他们跑单路上可靠的伙伴。

　　日常跑单，电动自行车需要频繁更换电瓶，可换电柜时常遇到柜位已满的情况。健全骑手可以直接致电客服，询问空余柜位、远程开启柜门，而听障骑手无法通话，这类小事就容易卡住行程。骑手孙琦便成了不少听障同行的“专属热线”，帮着沟通解决换电的燃眉之急。

　　另一位骑手王俊魁和几位听障骑手同住在望京骑迹暖居公寓，他也是个热心肠。听障骑手李子豪刚买3天用于送餐的平衡车被人骑走调包，只有一辆旧车留在现场。焦急无助的李子豪连忙向王俊魁求助，得知情况后，王俊魁二话不说，从6公里外骑车赶过来，陪着李子豪报警。担心订单积压造成超时，他还接手了李子豪当天没法完成的配送任务。

　　更让听障骑手感到温暖的，是许多来自陌生顾客的善意。很多顾客在得知骑手是听障人士之后，多了体谅和包容，平凡的送餐瞬间也因此多了几分温度。

　　有一次，孟凡帅接了一单，顾客了解了他的情况后，接过餐品，又转身拿了一瓶矿泉水塞到他手里，用手机写下：“天热跑单辛苦了，路上骑车小心。”后来，这位顾客不仅给了五星好评，还在平台上给他打赏了十几元钱。听障骑手杨飞飞也曾在雨天收到顾客发来的消息：“雨天路滑，一定要注意行车安全，慢慢骑，别着急。”

　　后台保障

　　让“听障小哥”奔跑起来更有底气

　　北京晚报记者了解到，孟凡帅所在的骑手站点现在有8位听障骑手，最多时曾同时有18位。知道这个站点有同伴，听障骑手们便一个带一个，陆续聚了过来。

　　在站长关旭东眼里，听障骑手从来不是站点的负担，“他们对待工作认真、勤恳，整体单量在站里处于中上水平。帮他们和顾客、商家进行沟通协调，这也不算什么。”关旭东说，每当有新听障骑手加入，站点还会安排经验丰富的老骑手“一对一”带教，手把手协助新人快速熟悉片区。

　　除了站点的包容与支持，平台的专属关怀和功能优化，也为听障骑手的配送之路扫清了不少障碍。美团相关负责人介绍，听障骑手可以在美团骑手APP上传证件进行认证，认证通过后就能使用专为听障骑手研发的关怀模式，其中包含取餐送餐电子便捷沟通卡、问路电子卡、技巧学习等板块。骑手到达送餐点时，可以使用语音外呼功能，由骑手客户端通过智能语音系统给顾客打电话，告知订单已送达。

　　此外，美团骑手APP“听障关怀功能”也进行了升级，为避免沟通误会，新版本取消了顾客电话联系听障骑手的功能，在APP显著位置支持即时通讯在线沟通语音转文字，一举解决了骑手送餐中的沟通难题；同时，新增“残障骑手标识”，让用户提前了解听障骑手的身份，便于增进理解。

　　淘宝闪购平台也会在顾客下单后推送通知，告知顾客接单小哥是“无声骑手”，建议使用在线联系，避免误解。在骑手端，除了原有的电子沟通卡外，平台还上线了一键智能外呼，可将文字变成语音电话打给顾客。对于新入职的听障骑手，站点也会安排专人进行培训，帮助他们完成每一个订单。

　　值得一提的是，平台在合理范围内，还为听障骑手实行专项免罚规则，包括订单因故延迟、接单后因故无法配送等，在合理时间内，平台会酌情免除处罚，避免给骑手带来影响。

　　本报记者 师悦 文并摄