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　　照护机构下单，科技企业接单：经验“喂”进智能体，熟悉的护理员会“分身”

　　认知症老人有了AI聊天“老搭子”

　　午后的阳光透过窗，91岁的冷奶奶坐在桌前，对着平板电脑轻声诉说。屏幕那头，一张熟悉的面孔正回应她：“奶奶，您画的那幅画，颜色搭配得真好！”

　　这一幕，发生在上海市第一社会福利院认知症照护专区。这个看似再平常不过的场景，背后却是一次不寻常的科技尝试：冷奶奶的“聊天伙伴”既非真人，也非常见的通用AI产品，而是一个完全为她个人定制的数字人。

　　这一创新成果获得今年上海市养老科技创新大赛铜奖。目前，针对老人的聊天机器人有不少，一福院的这一探索将聊天机器人切入了更细分的领域——面向认知症老人的专属数字人陪伴。

　　照护困境

　　上海市第一社会福利院去年做过一次简易认知功能筛查。院里老人的平均年龄约为90岁，近90%存在不同程度的认知功能下降，其中七成有明显的孤独感。91岁的冷奶奶，就是其中之一。

　　冷奶奶曾在美术电影制片厂工作，参与过多部动画片的创作。住进这里后，依旧喜欢画画、剪纸。但随着年纪增长，她患上了较严重的认知功能障碍，所幸语言功能没有丧失，她爱说话，喜欢到处找人聊天。

　　院里的老人大多和她不同频，聊不到一起去，温柔细致的护理员滕丽丽却总能接住冷奶奶的絮叨。“冷奶奶情绪不稳定的时候，特别需要有人陪着。”滕丽丽说，老人有时拉着她的手，一聊就是一个多小时，“我会把她带到安静一点的地方，她不停地讲过去的事，有时我不需要回应，倾听就好”。

　　可滕丽丽终究没法一直陪在冷奶奶身边。一福院有那么多老人，一位护理员要照顾四位老人。通常这边正陪着老人说话，那边又有老人呼叫，只能匆匆结束赶去回应。

　　研究显示，认知症患者常出现焦虑、幻觉、攻击等精神行为症状，当他们出现情绪波动时，若得不到及时照护与回应，往往会加剧其焦虑与不安。比如冷奶奶找不到人时，就会拨打子女电话。有时一天要打十几个，同一件事翻来覆去讲好几遍。子女若是忙起来没接电话，她就会一直拨打。

　　这也是当前认知症照护的一大困境。上海市第一社会福利院相关负责人说，这两年AI兴起，市面上也出现了不少陪伴机器人，院里试过几款产品，效果不理想。冷奶奶试着和豆包等通用大模型聊了几句，就没了下文，“她知道那是假的”。

　　通用AI走不通，能不能定制一个专属数字人？这个念头，源于一线照护者的观察：老人最信任、最愿意交流的，是一直陪伴她的护理员。如果把这张脸“复制”到数字人身上，再把聊天内容围绕她的人生经历来设置，会不会不一样？

　　专业投喂

　　去年，上海一家科技公司——帅签科技接下一福院抛出的需求：为认知症老人开发一款能聊得下去的AI聊天“搭子”。

　　“第一步，就是给冷奶奶做一个专属数字人。”帅签科技总经理孙跃飞说。数字人的形象，直接选定了冷奶奶最信任的护理员滕丽丽。为了做到逼真，团队给滕丽丽拍了三套形象照片，还完整复刻了她的声音。

　　拿到相关授权后，团队为冷奶奶做了用户画像分析。冷奶奶受过良好教育，有绘画特长，她虽然记不清近期发生的事，但年轻时的爱好、工作时的光辉岁月，这些远期记忆依然鲜活。帅签科技技术总监李炯解释说：“我们以通用大模型为底层，在上面搭建了一个专门的智能体。系统根据冷奶奶的用户画像，围绕她喜欢的绘画以及她熟悉的人生故事来设置话题。”

　　接下来的关键一步，是把护理员多年积累的照护经验“喂”给这个智能体。

　　这些年，一福院积累了不少认知症照护专业经验。“院里一直在培训护理员，教他们遇到各种情况该怎么应对。”滕丽丽说。

　　认知症照护有着较高的专业门槛，许多人并不了解如何与认知症老人有效沟通，习惯性用批评和否定的方式回应，而这往往会适得其反。比如，老人说东西丢了，家属第一反应往往是“谁会偷你这种东西”。越是否定，老人越焦躁，甚至情绪崩溃。又如，有的老人像复读机一样，每15分钟就把同一件事重复一遍，很多人没耐心听完，还会怼回去：“这件事你已经讲过好多遍了，怎么又讲？”

　　“这种回应解决不了问题，只会让老人情绪更糟。”滕丽丽说。虽然经过培训的护理员应对会更专业一些，但谁也没法保证每时每刻都保持百分之百的专业与耐心。

　　数字人在这方面有其优势。记者在这款数字人管理后台看到，一福院总结的认知症照护7项核心能力，已被悉数输入聊天逻辑——情绪安抚、进入对方世界、反复提问、维护尊严、怀旧引导……老人每抛出一句话，系统都能匹配出专业的应对方式。

　　比如，老人说东西丢了，数字人会用温和的语气问：“你丢的是什么呀？上面有什么图案？”顺着这个话题，慢慢聊到老人喜欢的颜色，再聊到开心的事——老人的情绪就这样被一点一点“拉”了出来。

　　“通过设定，数字人可以做到始终如一的耐心。它不会否定老人的感受，而是用积极正面的反馈去回应。这样，老人的情绪状态也会好很多。”孙跃飞说。

　　一福院里曾有这样的案例：一位老伯伯突然陷入年轻时一段灰暗的记忆，拒绝吃饭、拒绝睡觉。当时，工作人员没有否定他，而是顺着他的话头，慢慢引导他回忆后来是怎么和老伴认识的。持续引导了近两周，才把他从那段记忆里拉出来。如今，这些经验都被写进了数字人的聊天逻辑。

　　“还有一点很重要，我们搭建的智能体必须设定安全边界。”李炯说。

　　为何很多养老院不推荐老人使用通用型AI聊天工具？因为它“没边界”，什么该聊、什么不该聊，它分不清。记者当场做了一次测试，用老人的口吻提问，“在养老院太闷了，我想出去走走。”通用大模型直接给出了外出攻略、出门前的准备事项。但把这个问题抛给定制数字人时，它的回答是：“好的，我明白您的想法。我帮您去询问一下相关事宜，晚点回复您。”

　　“定制数字人的回复明显是在‘打太极’，说明这个策略是有效的。”李炯说，认知症老人随意外出，有走失的风险，数字人精准识别出了这一点。这样的回答既没有刺激老人，同时还在后台生成一条记录，提示护理员：老人有出走的念头，需要多加关怀。

　　“我们对定制数字人的聊天内容有一个预设框架，融入了回忆疗法、认可疗法等非药物干预手段，能用递进式提问把老人从负面情绪中慢慢引导出来，同时也会在聊天过程中识别出老人的潜在风险信息，并留存记录上报。”李炯说。当然还有更理想的回答，比如用引导式对话帮助老人转移话题，慢慢把老人的注意力从危险念头上绕开。

　　不断迭代

　　经反复调试和测试，为冷奶奶定制的数字人去年8月上线，载体是一个平板电脑界面。

　　大家没想到的是，冷奶奶第一次和数字人对话就爱不释手。她与数字人聊了整整45分钟，从儿时往事到绘画技巧，直到护理员过来提醒该吃饭了，她才依依不舍地放下平板电脑。

　　“冷奶奶隔天看见我就夸我，丽丽，你对画画了解得真多，很懂我。”滕丽丽知道，冷奶奶夸的是她的数字“分身”，她把这个好消息反馈给企业，“我们原本担心老人和这个数字人聊不来，事实证明，这种担心是多余的。”孙跃飞说。

　　如今，院方每周为冷奶奶安排两到三次数字人聊天，每次半小时左右。老人的情绪稳定了很多，子女也感受到了她的明显变化，不再像以前一样，一天要打十几个电话。这也为滕丽丽等护理员腾出了时间和精力。

　　第一款数字人投入使用后，院里很快又为两位老人上线了专属数字人。其中一位数字人的原型，是一福院的00后护理员丁诗婷。

　　丁诗婷性格活泼，老人们都喜欢她，看到她就像见到自家孙女一样。于是，团队按照她的形象和声音定制了一个数字人。93岁的陈奶奶患有轻度认知障碍，第一次拨通丁诗婷的“视频电话”，她兴奋地问道：“小丁，你回家了吗？在读书吗？”旁边几位奶奶看了也很羡慕：“她在和小丁聊天呢！”

　　“每次我轮休或有事，老人见不到我就会焦虑。现在有了我的数字人‘分身’，可以缓解他们的孤独和焦虑，也为我减了负。”丁诗婷说。陈奶奶吃完午饭喜欢在院子里走动，而刚吃完饭的那段时间正是工作人员最忙的时候。这时，数字人就成了“定海神针”——让陈奶奶先坐下来聊一刻钟，等护理员忙完了，再陪她出去走走。

　　不过，数字人并非对每位认知症老人都有效。院里另一位用上AI聊天的吴奶奶，对数字人并不太感兴趣，聊了几分钟就扔到了一旁。“对她来说，电子设备过于冷冰冰了，她还是渴望有人陪在身边，可能更适合人形或卡通形象的机器人。”滕丽丽说。

　　三位老人中，冷奶奶与数字人的互动效果最好。随着信任逐渐加深，冷奶奶有时会和数字人吐露心事：“女儿是不是不想要我了？怎么不来看我？”数字人在屏幕那头安慰她：“奶奶别多想，她昨天才来看过您，是您想多啦！”

　　“像这样的信息，我希望后台能反馈给我们。”滕丽丽说，“老人虽患有认知障碍，但他们提出的问题并不是都没有价值。比如聊到‘我想看一部什么电影’，这些关键词推送给我们，我们就能及时回应。再比如老人说‘这两天有点不舒服’，如果推送给我们，我们就能更精准地帮他们解决问题。”

　　“数字人的定制不是一次性的，在服务使用过程中，护理团队持续发现问题、反馈需求，我们则不断调整优化。”孙跃飞说，近期团队在研发这些新功能，让系统将老人的相关信息自动推送给护理员，让老人的需求能得到及时回应和解决。

　　记者手记

　　让技术更接地气

　　一线照护者有需求，科技企业有技术，但两者之间横亘着一条鸿沟。真正让这件事跑通的，是正在形成的协作机制：需求方提问题，科技方定制产品，一线照护者持续反馈问题并得到优化。一福院为此输出了多年沉淀的照护经验——7条核心能力、无数个案例被写进数字人的聊天逻辑；科技公司还在此基础上设定安全边界，让数字人不仅“听得懂”，而且“有分寸”。

　　这种“双向奔赴”让技术更接地气。这个数字人也因此有别于面向大众的通用型AI——后者能给出一份详尽的外出攻略，却不知道对一个有走失风险的认知症老人来说，这无异于帮倒忙；而定制数字人既安抚了老人情绪，又在后台生成预警。这个差别，恰恰是科技从真实场景里“长出来”的证明。

　　当然，数字人并非万能，也有老人对这样的设备无感。但这也正是AI探索深耕垂直赛道的价值所在——患认知症的老人个体差异极大，可能需要“一人一策”，并在使用中不断迭代。

　　一个“听得懂”的聊天伙伴，或许无法替代真实的陪伴，但它能在人手不够、家人不在的时候，给老人一个愿意倾听的出口。这种从真实需求里“长出来”的科技，是离温暖最近的科技。1500万认知症患者和他们的家庭以及照护者，需要更多这样的探索。

　　(解放日报 本报记者 王海燕)