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　　◆通常来说，如果想要知道是哪位消费者打了差评，需要根据差评的时间和内容，结合近期的顾客评价情况，以及店铺出品的菜品等信息，进行逐一排查和对应，要耗费大量时间。

　　◆但王某经营的公司，可以不经过繁杂的排查，直接找到给差评的消费者，甚至在消费者匿名评价的情况下，打电话沟通删除差评。这家公司只干两个业务：删差评，刷好评。

　　◆成熟的业务背后，是一款名为“删得快”的软件，它可以未经外卖平台授权，通过技术手段非法获取外卖平台系统存储的消费者订单、评价、消费者虚拟号码等数据。

　　“女士您好，请问您对昨天下单的黄焖鸡米饭有什么不满意的地方吗？我们可以提供现金红包或者优惠券，您看方便把差评删一下吗？”

　　接到这个电话时，浙江省杭州市拱墅区的王女士很纳闷，她给差评时明明勾选了匿名，商家是如何精准定位到她的？王女士咨询了外卖平台的客服，对方坚称匿名评价绝不会泄露隐私。

　　既然外卖平台不会泄露，商家也看不到信息，那为何会被“删差评”的电话骚扰？这背后究竟是怎么一回事？

　　外卖平台店主接到神秘来电

　　黄焖鸡米饭店店主张先生正为外卖软件上的差评发愁。根据外卖平台的规定，商家端的订单信息和商品评价是在两个不同的页面上。在订单信息的界面，商家只能看到下单时间、消费者买了什么商品、平台加密后的虚拟电话号码。在商品评价的页面，商家端只会显示“某某匿名用户给某某菜品打了差评，并附上相应的具体评价和图片”。也就是说，订单信息和订单评价并不是一一对应的。

　　通常来说，如果张先生想要知道是哪位消费者打了差评，需要花费大量的时间，根据差评的时间和内容，结合近期的顾客评价情况，以及店铺出品的菜品等信息，进行逐一排查和对应。如果正好店里不忙，或者外卖订单不多，又或是消费者点的东西很有特点，张先生或许就能碰运气猜准是哪位。

　　可这样的情况并不多见。由于很多差评具有滞后性，消费者点的东西大多就是那几样王牌菜品，高重复且无规律，靠订单信息去猜既没有效率，正确率也很低。

　　正在张先生感到烦恼的时候，一个电话适时打了过来：“您好，我们是做外卖店铺代运营的，您家餐厅有删差评的需求吗？”

　　打来电话的人是王某，他是安徽省黄山市某公司的法定代表人，这家公司主要的经营业务就是提供餐厅在外卖平台的代运营服务。所谓的代运营，指的是商家把外卖店铺的大部分平台端工作，外包给专业团队打理，自己专心负责备货和出餐。通常，正规合法的代运营可以帮忙拍摄餐品图片、进行页面排版、搭配套餐、完善门店信息；帮忙报名平台活动、投放流量扶持、提升门店曝光率；分析店铺数据、提升单量和店铺策略；处理客户投诉、进行订单协调、减少纠纷等。

　　可王某开的这家公司，并不是干这种合法运营生意的。

　　“删得快”在手，大量爬取用户信息

　　为了保护用户隐私，外卖平台将订单数据和评价数据等分别储存在多个独立的数据库里进行技术隔离，商家使用的商家端是无法直接将差评与对应订单和用户信息进行匹配的。此外，根据外卖平台规则，每个商家在入驻外卖平台时，均需签署一个商家版的用户服务协议，上面有明确规定：禁止商家自行、授权或协助第三方以机器人、木马、爬虫等程序擅自获取平台商业秘密信息和消费者个人信息的行为。

　　那么，面对这样严谨的保密措施，王某的公司是怎么拿到差评消费者的联系方式的？

　　答案很简单，就是购买一款名为“删得快”的软件。这是一款爬虫软件，能不经授权爬取外卖平台的数据，将储存在独立数据库的订单信息和差评信息进行关联。不过，因为外卖平台会对消费者号码进行隐私保护，自动生成有效期48小时的虚拟号码，所以“删得快”仅能爬取这类虚拟号码，无法获取用户的真实个人信息。

　　购得“删得快”的使用权后，王某可以在登录软件后批量接入数百个外卖商家的后台，每天定时爬取差评和用户虚拟手机号，再由业务员通过虚拟号码联系写差评的消费者，用话术劝说其删除差评。外卖商家再按条数或包月向公司付费，王某等人以此非法牟利。整个流程完全脱离外卖平台正规的评价申诉和协商渠道，形成了一条利用爬虫软件获取消费者信息后进行劝删差评的黑色产业链。

　　在成立公司之前，王某在店铺代运营一行深耕了很久，有着相当丰富的经验，因此积累了很多外卖商家的联系方式，这也为他之后开展违法业务打下了基础。涉案公司只帮商家干两件事：一是删差评，二是刷好评。随着公司业务的发展，王某发现删差评是个暴利产业，操作起来极为简单，所以便把刷好评的业务外包给了其他公司，自己则专注在删差评的“事业”上。

　　公司规模不大，核心人员主要有4人。王某是公司的法定代表人和实际控制人之一，也是公司的总负责人。他的妹妹王某乙也是公司的实际控制人之一，主要负责人事招聘和财务管理。都某是王某和王某乙兄妹俩的亲戚，主抓技术方面的工作，比如他要测评不同爬虫软件的功能和精度，采买爬虫软件并把具体的爬取工作分配给下面的业务员。王某丁是前端的销售总管，主要负责对接商家并向他们推销删差评的业务。

　　除了这4名管理人员外，公司里最多的就是业务员。他们的工作是在爬虫软件锁定差评用户的订单信息后，按照统一话术致电消费者，以多种方式劝说消费者删差评。业务员的底薪仅为3600元，收入多少高度依赖提成。公司的考核标准很严苛，每个业务员需成功删除24条差评才算完成基础任务量，超出部分按每条5元计算提成。因工作强度大、考核压力高，业务员的流动性极强。

　　此外，大多数业务员仅根据技术主管提供的信息和培训话术拨打电话，对于公司通过非法手段获取用户信息的行为并不知情。

　　公司的收费标准并不便宜：每删除30条差评商家需支付500元的费用，也可以选择每月300元的包月服务。上述费用并不包含向消费者支付的补偿款和现金红包，相关成本均由公司统一向商家另行收取。由于外卖商家删差评的市场需求旺盛，且操作模式简单，短短数月，王某等人便获得了丰厚的利润。

　　正当公司经营得风生水起之时，杭州市公安局拱墅分局在一次打击网络黑灰产专项行动中发现了该公司的异常，随即依法展开了调查。

　　看到同行落网仍不收手

　　2024年3月，王某等人分别在安徽省黄山市、合肥市被公安机关抓获，同年10月，被杭州市拱墅区检察院依法批准逮捕。

　　到案后，4名核心人员对爬虫软件的性质和其违法性存在辩解，部分人员有推卸责任、隐瞒主观明知的情况。办案检察官在审查中发现，王某曾跟一个叫张某的上游开发者购买过另一款爬虫软件。后张某被抓获，并被黄山市屯溪区法院以非法获取计算机信息系统数据罪判处有期徒刑三年，缓刑三年六个月。

　　王某等人在得知软件开发者被判刑后，明知该手段已涉嫌刑事犯罪，但为了能继续赚钱，他们立刻注销了原公司、清理了办公设备和涉案数据，重新注册公司并找到了新的软件开发者，继续以代运营为掩护，实施利用爬虫软件有偿删差评的行为。

　　2025年4月，拱墅区检察院以涉嫌非法获取计算机信息系统数据罪依法对王某等4人提起公诉。检察机关认为，被告人王某、王某乙、都某、王某丁等人结伙，违反国家规定，采用其他技术手段，获取他人计算机信息系统中存储的数据，情节特别严重，应当以非法获取计算机信息系统数据罪追究刑事责任。被告人王某丁在共同犯罪中起次要作用，系从犯，应当减轻处罚。

　　经查，2023年9月至2024年2月，4名被告人使用都某购买的“删得快”等软件，未经外卖平台授权，通过技术手段非法获取外卖平台系统存储的消费者订单、评价、消费者虚拟号码等数据共12万余条。4名被告人利用上述数据，安排员工拨打消费者虚拟号联系消费者，使用话术或者承诺给予优惠，让消费者删除差评，为外卖商家提供删除差评、提升商誉等服务并从中牟利。4名被告人通过上述方式违法所得共计143万元。

　　经审理，2025年5月，杭州市拱墅区法院对此案作出判决：王某、王某乙、都某、王某丁4名被告人均犯非法获取计算机信息系统数据罪，分别被判处有期徒刑三年至二年不等，适用缓刑，各并处罚金。公安机关冻结、扣押的赃款及4名被告人退缴的违法所得一并予以没收，上缴国库；公安机关扣押的作案工具手机、电脑等，均予以没收。

　　如何推动行业有序发展

　　此案办理初期曾以涉嫌非法经营罪等罪名侦查，但办案检察官在审查后发现，王某等人真正的违法核心并非简单删评，而是利用爬虫软件在未经外卖平台授权的情况下，非法调用接口、爬取数据，属于典型的非法获取计算机信息系统数据罪。

　　办案检察官表示，王某一案并不是孤例。据她了解，上海、江苏、湖北等地的检察机关均办理过此类案件。比如，湖北省恩施市检察院就曾办理一起利用爬虫软件删差评的案例：被告人谭某购买非法爬虫外挂软件，违规爬取外卖平台数据、精准匹配差评用户信息，以有偿方式帮商家游说消费者删除差评，非法获利3万余元，最终因非法获取计算机信息系统数据罪，被法院判处有期徒刑三年，缓刑三年，并处罚金1万元。

　　此类案件中，爬虫本是用于数据采集的技术工具，却被不法人员肆意滥用，突破了合法使用的边界，沦为违法牟利的手段。

　　更值得警惕的是，王某自己也交代：通过代运营店铺并利用爬虫软件进行删差评是行业内公认的“秘密”，是一条非常成熟的“产业链”。

　　随着科技的不断进步，市面上专门用来辅助删差评的爬虫软件也在不断迭代，从原来30%至50%的正确率发展到现在接近100%，能够精准实现将每一条差评，对应匹配至下单用户的全部信息，形成制售、使用、牟利的完整产业链。

　　当前外卖代运营行业乱象丛生，王某打着正规代运营的旗号实施犯罪，恰恰暴露了该行业存在的普遍问题。

　　“外卖平台代运营”没有明确的准入门槛与资质要求，缺乏统一行业规范与监管主体，导致大量无资质、无合规意识的机构涌入。不少代运营公司并非提供店铺装修、菜品优化等合法服务，反而以代运营为掩护，从事有偿删差评、虚假刷好评、恶意刷单、虚假宣传等违规违法活动，更有甚者借机实施诈骗，收取服务费后不履约、失联跑路，既损害商家利益，也严重破坏了外卖平台评价体系的真实性与公信力。

　　针对爬虫越界和外卖平台代运营存在的问题，办案检察官从数据安全、平台治理、行业规范等多角度提出履职建议：一方面，可以督促外卖平台强化接口权限管理、升级反爬虫机制，对高频异常数据调用行为设置预警，从技术层面封堵爬取漏洞；另一方面，建议完善代运营行业准入机制，推动平台完善商家协议，建立违规代运营黑名单制度。同时，可以推动平台开通差评骚扰专属投诉入口，方便消费者在评价后举报胁迫删评等行为，强化用户的隐私保护与维权渠道。

　　从办案实际出发，办案检察官表示，打击爬虫越界不能仅靠个案判决，更需要建立刑事打击、行业治理、源头防控的长效体系。未来，检察机关将持续聚焦数字经济领域黑灰产，加大对非法爬取、数据倒卖、技术越界类案件的办理力度。同时，加强与平台企业、司法鉴定机构、行业协会的协作，开展技术合规研判与普法宣传，提升商家、从业者与消费者的法律意识，让技术在合法合规的框架内运行，以检察履职守护市场公平与公民信息安全。

　　(检察日报 《方圆》记者 涂思敏)