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走进西安市红会医院患者服务中心,接线员端坐工位,耳麦不离身、指尖翻飞,电话铃声与键盘声交织成24小时不停歇的工作旋律。这条全年无休的热线,以专业服务打通就医“堵点”,成为患者身边的“隐形守护者”。
该中心负责人孙俊称,从院前挂号咨询到院中就诊指引,再到院后康复反馈,热线覆盖就医全流程。该中心运行至今,累计服务近10万名患者,日均接听来电近千个。为应对多样诉求与突发情况,接线员需经系统培训,兼具挂号预约、科室指引等服务能力,还要掌握心理学、急救处置等基础医疗知识。(记者 党田野 西安报道)
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