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　　正值国庆假期，各地迎来消费高峰。在线上线下购物时，您是否遇到过，货不对板、实物和宣传存在明显差距、虚假宣传等问题呢？假日外出聚餐，您是否遇到过包间设置最低消费？在结账时，凭空多出来没有提前告知的服务费，要不要接受呢？节假日如果商家只允许购买套餐、不能单点菜品，又该怎么办？遭遇霸王条款，我们该如何维权呢？

　　网购商品货不对板 能否主张“退一赔三”？

　　您有没有这样的经历，在网络直播间购买了商品，收到后却发现货不对板，想维权，却遭遇种种困境。怎么办？近日，北京互联网法院审理了一起直播带货消费纠纷案，消费者史女士在某玉石直播间看中了一款翡翠手镯，商家介绍称该手镯品质很高，但是史女士收到后，却发现和商家描述得不是一回事儿。

　　这款手镯无论样式还是颜色，史女士都很喜欢，最终她花7万多元买下了手镯。可收到货后，史女士却发现手镯的实际品质似乎与宣传存在明显差距。史女士认为自己遭遇了虚假宣传，遂将商家诉至法院。

　　北京互联网法院综合审判二庭法官 刘承祖：基于原告的申请，我们启动了司法鉴定的程序。经过司法鉴定机构的确认，这个翡翠手镯的质地只能够达到瓷地的程度，也就是冬瓜地的程度，与宣传的高冰油胶质地差了两到三个等级。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

　　刘承祖：我们认为主播在直播间的宣传内容和实际交付的手镯存在较大的出入，诱导消费者进行购买，我们支持了消费者要求的退一赔三的主张。

　　最终，北京互联网法院判决涉事商家向史女士退还购买手镯价款七万余元，同时按货款的三倍赔偿史女士二十一万余元。

　　购买商品出现问题 都适用“退一赔三”吗？

　　法律专家也提醒，并不是所有商品出现问题，都适用“退一赔三”。如果只是一般性的商品质量瑕疵，并不能证明经营者存在欺诈，消费者主张“退一赔三”，就可能无法得到支持。也就是说，商品有问题和经营者存在欺诈，并不是一回事。

　　商家声称“假一赔十”真承诺还是引流套路？

　　记者调查发现，近年来，在网购平台，商家作出“假一赔十”承诺的现象并不少见。而这样的承诺大多集中在珠宝玉石、服装等商品中。一款朱砂手串，其主图打着“国检证书 正品保证 假一赔十”，全网已热销超过2万；而一款售价几十元的戒指，其宣传页面宣称“支持检测 假一赔十”，同时标称“里里外外都是金色”；还有一款蚕丝被宣称填充物和面料均为天然纤维，同时打出“正品保证 假一赔十”。这些商品销量都十分可观。“假一赔十”承诺已成为商家销售主打卖点。

　　这些承诺能否真正兑现呢？在一起近期审结的消费欺诈诉讼案件中，北京互联网法院法官给出了明确答案。

　　商家销售页面标注“假一赔十”承诺算数吗？

　　近日，消费者刘先生花费近两千元网购了一款汽车配件。商家在销售页面明确标注“原厂配套、假一赔十”。商品到货后，外包装还印有“防伪二维码”。谨慎起见，刘先生扫描了该二维码，却未查询到对应的防伪信息，仅显示二维码无效。

　　北京互联网法院立案庭审判员 江潇：经过扫码之后发现是未知来源二维码，同时这个消费者另行去购买了该品牌的正品商品，经过比对发现，涉案商品与正品之间存在钢印标记等多处差异。

　　这是刘先生提供的其所购汽车配件与正品之间的对比图，可以看出，三张图中的三角形钢印和字母标志均存在一定差别。刘先生认为自己买到了假货，于是便将商家诉至法院，要求按详情页承诺的“假一赔十”进行赔偿。

　　江潇：这个案件我们在审理过程当中，商家未能就正品的供货渠道进行举证。另一方面在庭审当中，对于消费者所举证提出的差异情形，也无法给出合理解释，所以我们最终认定经营者确实存在售假情形。

　　法院审理认为，商家在销售页面作出的“假一赔十”承诺，是销售过程中向消费者明确作出的交易承诺。

　　江潇：假一赔十作为经营者所做出的单方违约承诺，虽然高于我们法律规定的赔偿标准，但是只要内容合法有效，就应当依约履行。

　　消费维权：留证据 守边界

　　那么，一旦买到假货、发现商品与宣传不符，消费者应该怎么办？法官提醒，遭遇消费纠纷，要及时留存证据。例如要留存好购买商品的一些基础票据、直播间视频、聊天记录等。可以向商家所在地的消费者协会去投诉，也可以向商家所在地的市场监管部门去投诉。

　　此外，也可以借助于司法鉴定的力量，对于商品是否符合相应的标准或者是否存在虚假宣传情况进行鉴定，以确定和保障自己的权利。法律专家同时提醒，消费者依法维权也要把握合理边界。惩罚性赔偿制度是为了保护正常生活消费需要。如果是通过夹带调包、篡改消费信息等方式的恶意索赔，法院将不予支持。

　　餐饮“霸王条款”花样多 暗藏哪些套路？

　　假期里，有不少消费者遭遇过各类餐饮霸王条款：包间设置最低消费，结账时凭空多出来未提前告知的服务费，节假日商家只允许购买套餐等等。遇到这些问题，很多消费者分不清哪些收费合规，哪些可以直接拒绝，遭遇纠纷不知道如何维权。

　　专家介绍，餐饮实行市场调节价，商家享有自主定价权，但这份权利建立在明码标价、诚信经营基础之上。

　　消费者权益保护法研究专家 陈音江：如果去餐厅消费，首先餐厅要确保提供符合食品安全标准的食品。另外，要提供明码标价的服务，让消费者对食品价格在选择之前是充分了解的。如果存在价格欺骗，或者存在提供劣质食品的行为，或者不符合食品安全的标准，消费者的权益受到损害，消费者可以依法维权。

　　哪些属于无效霸王条款，可以直接拒绝呢？

　　包间设置最低消费：法律明确禁止，无论换“包间费、必点菜”等任何名目，变相设置最低消费都无效。

　　禁止自带酒水，涉嫌强制消费，不应支持。收取开瓶费不合理，消费者可以拒绝支付。

　　结账才告知服务费：服务费必须提前醒目公示，结账临时新增、未提前告知的，有权拒付。

　　节假日强制只能购买套餐，不允许单点，侵犯自主选择权，属于变相设置最低消费。

　　团购套餐节假日禁用、随意限定时段。如售卖页面未提前清晰标注限制，商家不能单方面限制使用。

　　唯一合规情形：服务费、包间使用费，预订前就醒目、清晰告知，消费者自愿同意，才可收取。

　　遇到餐饮隐性消费怎么办？

　　专家强调，节假日合理成本上涨带来的调价，法律允许。消费者需要知晓市场调节价的边界，区分合法节前调价和违规宰客，哄抬价格。如果真遇到了以上问题，该如何维权呢？

　　专家提示，外出包间聚餐警惕餐饮霸王条款，包间最低消费、开瓶费、未提前告知的服务费均可拒付。预订前问清收费，留存小票、录音，遇侵权拨打12315维权。

　　陈音江：没有履行告知义务，消费者的知情权就没有得到保障，这种行为就是损害消费者合法权益的一种行为。严格来说就是一种违法行为，消费者当然可以拒付。如果当时没有办法进行了支付，只要保留好支付记录，如果拍了照片和视频，事后依然可以进行维权。

　　举证清单：完整菜单照片、线上团购截图、门店节日调价公告、点菜录音、结账单、付款凭证。

　　投诉渠道：12315，举报关键词可区分：明码标价违规、价格欺诈、哄抬价格。

　　此外，一些餐饮商家把限制消费、额外收费的规则压缩成不起眼的小字，试图用格式条款捆绑消费者。法律并非不允许商家收取服务费、设置团购使用限制，但前提是必须用醒目方式提前告知。藏起来的小字，不等于消费者知情。未充分提示的霸王条款，法律不予认可。

　　专家提示，对于未显著告知的收费项目，应直接拒绝支付该笔费用。如商家强行收取，可在账单备注“对XX费用存在异议，保留投诉权利”，先付款保留凭证。

　　遭遇消费纠纷 记牢五种维权途径

　　专家提醒，法律赋予消费者的维权途径有五种。

　　第一种，与经营者协商和解。

　　第二种，向经营者所在地的消协组织请求调解。

　　第三种，向经营者所在地的行政监管部门投诉。比如拨打市场监管投诉举报热线12315，拨打市民热线12345。

　　第四种，提请仲裁机构仲裁。

　　第五种，向人民法院提起诉讼。无论选择哪种维权途径，都要保留好相关证据。

　　(总台央视记者 李峥 王帅)